Erzwungene Verschwendung – eine Frage der Perspektive

Verschwendung – das Grundkonzept von Lean

Die 7 Arten der Verschwendung sind ein wohl etabliertes Konzept, das aus dem ursprünglichen Ansatz des Toyota Produktionssystems stammt. Neben den sieben Grundformen

1. Transport,
2. Inventory,
3. Motion,
4. Waiting,
5. Overprocessing,
6. Overproduction und
7. Defects

hat es sich durchgesetzt, als 8. Art der Verschwendung „Skills“ dazuzunehmen: Mitarbeiter nicht gemäß ihren Fähigkeiten einzusetzen oder auch als Führungskraft darin zu versagen, das Wissen der Mitarbeiter für kontinuierliche Verbesserung zu nutzen.

In manchen Branchen fremdelt man ein bisschen mit diesen Begriffen. Die Logistik tut sich naturgemäß schwer damit, Transport als Verschwendungsart zu betrachten. Hier braucht es entweder Interpretationshilfe (z.B. unnötiger Transport von Waren in einem Cross Dock, bis diese das Dock wieder verlassen) oder neue griffigere Kategorien, die den ursprünglichen Gedanken hinter „Waste“ in ein neues Anwendungsfeld transportieren. Ein schönes Beispiel sind die Office Wastes, die Übertragung des ursprünglichen konzepts in unsere digitale Bürowelt. Je nach Autor werden hier 10-16 Elemente genannt.

Bei all diesen Verschwendungsarten und ihren Spielarten (z.B. „Artificial Demand“ – mehr dazu in Kapitel 4 in unserem Handbuch über Lean Management in der Logistik) gehen wir aber davon aus, dass wir sie – zum Nutzen unseres zahlenden Kunden und zur Optimierung der eigenen Abläufe – beeinflussen können, z.B. durch ein gründliches Review und nachfolgende Prozessanpassungen im Rahmen eines Kaizen-Workshops.

Erzwungene Verschwendung

Aber wo sortiert man erzwungene Verschwendung ein? Darunter verstehe ich Verschwendung, die mir als Kunde trotz einer Leistung, für die ich bezahle, aufgezwungen wird und der ich nicht entgehen kann, da ich nicht in den Prozess eingreifen bzw. diesen verändern kann. Also Handlungen (Klicks, Bewegungen, Erfassen von Inhalten), die nicht unmittelbar zur Nutzung des Produkts oder Service beitragen, die Zeit kosten und keinen Mehrwert stiften. Fällt das unter die bereits bekannten Arten oder hat sich hier eine neue Art der Verschwendung aufgetan? Wir erinnern uns, es gibt zwei zentrale Prinzipien zu Verschwendung:

• Nur der Kunde bestimmt, was Mehrwert darstellt,
• Alles, was keinen Mehrwert liefert, ist Verschwendung und muss eliminiert werden“.

Betrachten wir einige Beispiele:

1. Wie ist das, wenn ich mich auf das Onlinebanking meiner Hausbank einlogge (wo ich Kontoführungsgebühren bezahle) und eine vollflächige Werbung gezeigt bekomme, die auf Vorsorge für die Rente hinweist und die man nicht wegklicken kann. Während ich also meinen Aufgaben nachgehe, darf ich jedes Mal, wenn ich auf die Startseite zurückkehre, diese Werbung wegscrollen, um zum eigentlichen Nutzngszweck der Seite zu kommen.
   
2. Mein vollelektrischer VW fragt jedes Mal, wenn ich einsteige, ob ich das Benutzerkonto bestätigen möchte. Ja natürlich, ich möchte das Auto, das ich erworben habe, ja auch benutzen. Diese Bestätigung (Motion – unnötige Bewegung) habe ich sicher gefühlte 500 Mal in den letzten 16 Monaten gemacht, einen Mehrwert erzeugt sie nicht.Wie beim vorherigen Beispiel, wäre es eine interne Applikation, würde die Verschwendung sofort auffallen. Im Bereich Software und Applikationen lassen sich viele weitere Beispiele finden. Aber auch im „realen Leben“ gibt es Verschwendung, die den Kunden aufgezwungen wird und der sie nicht entgehen können:
3. Manche Supermärkte sind beispielsweise so aufgebaut, dass man die gesamte Runde laufen muss, auch wenn man nur eine Tüte Milch kaufen möchte. Ein Supermarkt in unserer Stadt stellt konsequent Displays mit Produkten so vor die Kasse, dass ein gerades Andocken mit dem Einkaufswagen unmöglich ist, was beim Ausladen der Waren auf das Kassenband zu unergonomischen Bewegungen zwingt. Der Marktleiter erklärte mir auf Nachfrage, dass dies eine Vorgabe der Hauptverwaltung wäre und er daran leider nichts ändern könne.

Diese Beispiele haben eines gemeinsam: mangelnde Kundenorientierung. Das Produkt oder die Anordnung bzw. der Service wird nicht vom Kunden gedacht, sondern entweder vom Bedürfnis des Marketings, möglichst viel Kundenaufmerksamkeit auf sich zu ziehen oder aus Sicherheitserwägungen, die oft etwas mit Datenschutz zu tun haben (wir alle kennen die nervigen Cookie-Banner). Bei kostenlosen Apps gibt es den etablierten Mechanismus, dass man für werbefreie Versionen bezahlen muss und viele Kunden betrachten die Abwesenheit von Werbung als Mehrwert, für den sie gerne bezahlen.

Schlussbetrachtung

Sollten wir also mangelnde Kundenorientierung und die daraus resultierende erzwungene Verschwendung zur 9. Verschwendungsart erheben? Eher nein. Die bestehenden Konzepte decken die zu beobachtende Verschwendung ausreichend ab. Aber ob etwas Verschwendung ist oder nicht liegt im Auge des Betrachters. Was aus Sicht des Kunden definitiv Verschwendung ist (Zeit auf etwas zu verschwenden, was – aus Seiner Sicht – nichts mit der Nutzung des Produktes oder Services zu tun hat und keinen Mehrwert erzeugt), ist aus Sicht des Marketings ihr Job: den Kunden an möglichst jeder Stelle seines Interaktionsprozesses mit dem Unternehmen auf Angebote und Möglichkeiten für weiteres Geschäft hinzuweisen ist Kernaufgabe des Marketings, wobei Bestandskunden dabei eine besonders interessante Gruppe darstellen. Dass der bereits zahlende Kunde diese unnötigen Datenschutzabfragen oder invasives Marketing nicht möchte, wird vielleicht gewollt übersehen. Gut wäre es deshalb, wenn Produktdesigner das Konzept der 7⁺¹ Arten der Verschwendung kennen und konsequent anwenden würden, wenn Sie Testkunden bei der Nutzung ihrer Produkte oder Services beobachten:

„Think about the next guy“ – mache ich es dem Kunden so einfach wie möglich, meine Dienstleistung zu nutzen? wäre eine gute Leitfrage.

Denn wenn der Kunde etwas nicht als Mehrwert empfindet, dann ist es Verschwendung und muss eliminiert werden.