Make it easy for people to follow
| Erich Pelikan – 8.1.2026 |
Dieses Mantra habe ich vor vielen Jahren von einem Lean Management Trainer gehört und es fasst in besonderer Weise zusammen, worum es gerade im Kontext von Prozessen geht: je einfacher wir Informationen über den vorgesehenen Ablauf eines Prozesses bereitstellen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Menschen diesen folgen.
Lean mit der Bahn fahren
Der Satz kam mir wieder ins Gedächtnis, als ich den Ausdruck eines gerade gebuchten Bahntickets für eine Reise nach Hamburg in den Händen hielt. Meine Augen wanderten sicher eine halbe Minute über das Blatt in dem Versuch, die für meine Reise relevanten Informationen zu lokalisieren bzw. den Rest auszuschließen.
Dokumente wie diese bereiten mir als „Lean Manager“ Kopfschmerzen. Einerseits, weil es viel redundante und kryptische Informationen enthält, die dem Kunden wenig weiterhelfen. Zum anderen, weil es nicht „easy to follow“ gestaltet ist. Und weil es insgesamt nicht von der Kundenperspektive aus gedacht ist, sondern (in diesem Beispiel) die Aufgabenstellung der IT erfüllt (alle Vorgangsinformationen auf einen Blatt) und primär die Arbeit der Schaffner vereinfacht.
Betrachten wir es doch mal durch die Lean-Brille und legen die Kundenperspektive – den Prozess der reisenden Person – zu Grunde: Wir brauchen Reisetag und Zeit → Abfahrtort → Gleis → Zug → Wagen → Sitzplatz, ggf. umsteigen und das Gleiche noch einmal. Leihen wir uns zusätzlich die Idee der Bordkarte aus, wie sie seit Jahrzehnten in der Luftfahrt üblich ist und versuchen es einfach zu machen. Dann sieht das Reisedokument z.B. so aus:
Womit würden Sie lieber auf Reisen gehen?
Aber erst der praktische Test zeigt, ob etwas funktioniert oder noch weiter verbessert werden kann. Ich habe mir also für die nächste Reise meinen eigenen Bordkarten ausgestellt und sie in mehreren Iterationen noch weiter vereinfacht. Die optimierte Variante verzichtet auf alle Symbole, Icons und Schnörkel und fasst jeden Streckenabschnitt auf einem Blatt zusammen.
Natürlich geht das auch digital, aber ein Experiment auf Papier im realen (Reise-)Prozess ist der beste Weg, um Erfahrungen zu sammeln und Verbesserungspotentiale zu erkennen.
Komplexität begegnet uns nahezu überall, ob im Supermarkt (Preisvergleich, Umrechnung auf 100g Preis), bei Reisen (z.B. Bahnticket) oder der Steuererklärung (maximale Komplexität). Nur sehen wir sie häufig nicht mehr oder nehmen sie als gegeben hin. Denn oft sind die Lösungen nicht aus der Perspektive des Kunden gedacht, sondern aus der des Unternehmens. Das Online-Ticket ist perfekt für den Schaffner, aber es unterstützt meinen Prozess nicht. Die App, im Bild unten rechts, ist etwas besser, aber auch da ist noch Luft nach oben.
Ein einfaches Beispiel, das den Fluss unterstützt
Die Konzepte und Leitprinzipien von Lean und das Konzept von Kaizen können an so vielen Stellen angewandt werden. Wer durch Japan reist, trifft an vielen Stellen auf Beispiele, wie Kaizen auch die Dinge des Alltags verbessert und es etwas einfacher macht, dem Prozess zu folgen. Ein Beispiel ist die U-Bahn in Tokio, bei der an jeder Haltestelle gezeigt wird, wo der Waggon in Relation zur nächsten Treppe hält. Kein suchendes umschauen, stehen bleiben, Hindernis für andere sein, weil die Informationen auf den Bildschirmen helfen, den reibungslosen Fluss zu unterstützen.
Informationen in Wagen 7 bei der Einfahrt in die Station 13 der Linie I in Tokio. Die Passagiere können erkennen, wo die Ausgänge relativ zu ihrer Position liegen und auf welcher Seite sich der Bahnsteig befindet.
Fazit:
“Make it easy for people to follow” bedeutet konsequent die Kundenperspektive einzunehmen, die Probleme der Nutzer zu erkennen und in der Gestaltung zu berücksichtigen. Dabei müssen sich Entscheider von gewohnten Perspektiven lösen und alles weglassen, was für den Kunden irrelevant ist. Vielleicht denken sie an diesen Artikel bei ihrem nächsten Blick in die Banking App, bei der Kontrolle eines Kassenbelegs, der den Einkauf nach Produktgruppen sortiert oder der Königin der Komplexität, der Steuererklärung.
Make it easy for people to follow
| Erich Pelikan – 8.1.2026 |
Dieses Mantra habe ich vor vielen Jahren von einem Lean Management Trainer gehört und es fasst in besonderer Weise zusammen, worum es gerade im Kontext von Prozessen geht: je einfacher wir Informationen über den vorgesehenen Ablauf eines Prozesses bereitstellen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Menschen diesen folgen.
Lean mit der Bahn fahren
Der Satz kam mir wieder ins Gedächtnis, als ich den Ausdruck eines gerade gebuchten Bahntickets für eine Reise nach Hamburg in den Händen hielt. Meine Augen wanderten sicher eine halbe Minute über das Blatt in dem Versuch, die für meine Reise relevanten Informationen zu lokalisieren bzw. den Rest auszuschließen.
Dokumente wie diese bereiten mir als „Lean Manager“ Kopfschmerzen. Einerseits, weil es viel redundante und kryptische Informationen enthält, die dem Kunden wenig weiterhelfen. Zum anderen, weil es nicht „easy to follow“ gestaltet ist. Und weil es insgesamt nicht von der Kundenperspektive aus gedacht ist, sondern (in diesem Beispiel) die Aufgabenstellung der IT erfüllt (alle Vorgangsinformationen auf einen Blatt) und primär die Arbeit der Schaffner vereinfacht.
Betrachten wir es doch mal durch die Lean-Brille und legen die Kundenperspektive – den Prozess der reisenden Person – zu Grunde: Wir brauchen Reisetag und Zeit → Abfahrtort → Gleis → Zug → Wagen → Sitzplatz, ggf. umsteigen und das Gleiche noch einmal. Leihen wir uns zusätzlich die Idee der Bordkarte aus, wie sie seit Jahrzehnten in der Luftfahrt üblich ist und versuchen es einfach zu machen. Dann sieht das Reisedokument z.B. so aus:
Womit würden Sie lieber auf Reisen gehen?
Aber erst der praktische Test zeigt, ob etwas funktioniert oder noch weiter verbessert werden kann. Ich habe mir also für die nächste Reise meinen eigenen Bordkarten ausgestellt und sie in mehreren Iterationen noch weiter vereinfacht. Die optimierte Variante verzichtet auf alle Symbole, Icons und Schnörkel und fasst jeden Streckenabschnitt auf einem Blatt zusammen.
Natürlich geht das auch digital, aber ein Experiment auf Papier im realen (Reise-)Prozess ist der beste Weg, um Erfahrungen zu sammeln und Verbesserungspotentiale zu erkennen.
Komplexität begegnet uns nahezu überall, ob im Supermarkt (Preisvergleich, Umrechnung auf 100g Preis), bei Reisen (z.B. Bahnticket) oder der Steuererklärung (maximale Komplexität). Nur sehen wir sie häufig nicht mehr oder nehmen sie als gegeben hin. Denn oft sind die Lösungen nicht aus der Perspektive des Kunden gedacht, sondern aus der des Unternehmens. Das Online-Ticket ist perfekt für den Schaffner, aber es unterstützt meinen Prozess nicht. Die App, im Bild unten rechts, ist etwas besser, aber auch da ist noch Luft nach oben.
Ein einfaches Beispiel, das den Fluss unterstützt
Die Konzepte und Leitprinzipien von Lean und das Konzept von Kaizen können an so vielen Stellen angewandt werden. Wer durch Japan reist, trifft an vielen Stellen auf Beispiele, wie Kaizen auch die Dinge des Alltags verbessert und es etwas einfacher macht, dem Prozess zu folgen. Ein Beispiel ist die U-Bahn in Tokio, bei der an jeder Haltestelle gezeigt wird, wo der Waggon in Relation zur nächsten Treppe hält. Kein suchendes umschauen, stehen bleiben, Hindernis für andere sein, weil die Informationen auf den Bildschirmen helfen, den reibungslosen Fluss zu unterstützen.
Informationen in Wagen 7 bei der Einfahrt in die Station 13 der Linie I in Tokio. Die Passagiere können erkennen, wo die Ausgänge relativ zu ihrer Position liegen und auf welcher Seite sich der Bahnsteig befindet.
Fazit:
“Make it easy for people to follow” bedeutet konsequent die Kundenperspektive einzunehmen, die Probleme der Nutzer zu erkennen und in der Gestaltung zu berücksichtigen. Dabei müssen sich Entscheider von gewohnten Perspektiven lösen und alles weglassen, was für den Kunden irrelevant ist. Vielleicht denken sie an diesen Artikel bei ihrem nächsten Blick in die Banking App, bei der Kontrolle eines Kassenbelegs, der den Einkauf nach Produktgruppen sortiert oder der Königin der Komplexität, der Steuererklärung.
