Fehler trotz Standards?
Philipp-Akira Bürger – 19.10.2025
Ich besuchte in Japan eines der bei TripAdvisor unter der Top 10 gelisteten Restaurants in Tokyo, was bei rund 180.000 Restaurants außergewöhnlich ist. Das kleine Izakaya (der populärste Gastronomietyp in Japan) ist bekannt für seine Gyoza (japanische Teigtaschen) und definitiv einen Besuch wert.
Was hat das Restaurant nun mit Standards zu tun, und was können wir gegebenenfalls für unseren Arbeitsalltag lernen? Mit dem Blick eines Lean Managers fielen mir aushängende Prozessanweisungen ins Auge, die vereinfachten Arbeitsanweisungen ähnelten. Eine davon möchte ich besonders hervorheben.
Abbildung 1: Prozessanweisung zum Zapfen eines 0,5-L-Bierglases
Die Prozessanweisung in Abb. 1 zeigt auf einem laminierten DIN-A4-Blatt, wie ein Bier gezapft wird, und beinhaltet folgende Elemente:
- Einen Titel,
- zwei kurz formulierte Prozessschritte,
- wichtige Hinweise, die eine erfolgreiche Ausführung sicherstellen sollen (z. B. ein 45°-Winkel und das Verhältnis von Bier zu Schaum von 3:7),
- Erklärende Visualisierungen, die die Gründe für diese Hinweise verdeutlichen (z. B. das Überlaufen des Glases). Diese sind aus der Ich-Perspektive dargestellt, um die Nachvollziehbarkeit zu erhöhen.
Aufgrund dieser Eigenschaften ähnelt die Prozessanweisung dem Aufbau einer Standard Work Instruction (SWI), die als dokumentierter Standard zur Einweisung neuer Mitarbeitender genutzt werden kann. Darüber hinaus ist die Anweisung sowohl auf Japanisch als auch auf Englisch verfasst, was sprachliche Barrieren überbrückt. Zusätzlich ist sie direkt am Ort des Geschehens ausgehängt, um jederzeit sichtbar zu sein.
Zurück zum Restaurant: Eine der Optionen auf der Speisekarte ist die Bierflatrate – die Kunden erhalten ein leeres 0,5-Liter-Bierglas und zapfen ihr Bier selbst. Während meines Aufenthalts konnte ich jedoch beobachten, dass kein einziger Gast ein Bier richtig zapfte – geschweige denn beim ersten Versuch überhaupt ein akzeptabel gezapftes Bier zustande brachte. Dies führte zu überlaufenden Bieren – ein Fehler und somit eine Form der Verschwendung. Zusätzlich mussten die Kellner in kurzen Abständen das Auffangbecken leeren.
Wie kann das passieren, obwohl ein Standard existiert und als Prozessanweisung dokumentiert wurde?
Der reine Aushang von Prozessanweisungen reicht nicht aus. Die unsicheren und neugierigen Blicke der Kunden auf die Anweisung vermittelten mir den Eindruck, dass ihnen eine kurze Einweisung gefehlt hat.
Abbildung 2: Nachhaltige Einführung von Arbeitsstandards erfolgt in drei Schritten
Ein Blick auf Abb. 2 zeigt, dass in dem dargestellten Beispiel mindestens das erste Element – der dokumentierte Standard – bereits erfüllt ist. Das zweite Element, „Standard trainieren“, fehlt jedoch. Hier könnte die TiB-Methode (Training im Betrieb) angewendet werden. Dabei wird jedem Einzuweisenden der Prozess in mehreren Runden auf die gleiche Weise gezeigt, bis er ihn selbst erklären und ausführen kann.
Das dritte Element, „Standard überprüfen“, kann ohne weitere Hintergrundinformationen nicht abschließend bewertet werden. Hier geht es um die Überprüfung, ob der Standard auch wirklich so gelebt wird. Darüber hinaus wird geprüft, ob es Möglichkeiten zur Verbesserung gibt. Allerdings liegt die Vermutung nahe, dass die Prozessanweisung aufgrund wiederholter Fehler und Nachfragen in der Vergangenheit erstellt und im Laufe der Zeit weiter angepasst wurde.
Was können wir auf diesem Beispiel für unseren Arbeitsalltag lernen?
Das bloße Erstellen und Aushängen eines Standards reichen nicht aus, um Fehler im Prozess zu vermeiden. In der Praxis schreiben Prozesseigner den Prozess auf und erwarten nach dem Versand an alle Mitarbeitenden oder Ablage in einem Sharepoint, dass er auch richtig und vollständig implementiert ist. Der Prozesseigner muss aber auch die Verantwortung für das Training der Mitarbeitenden und Überprüfung der Standards übernehmen. Dies stößt insbesondere bei großen Unternehmen auf organisatorische Herausforderungen. Abb. 2 verdeutlicht, dass ein Standard immer aus drei Elementen bestehen sollte:
- Dokumentierter Standard (z. B. in Form einer SWI)
- Einheitliches Training des Standards
- Regelmäßige Überprüfung und Anpassung des Standards
Ein definierter Standard, der nicht einheitlich vermittelt wird, birgt Fehlerpotenzial. Darüber hinaus können sich Standard durch äußere Einflüsse ändern. So kann beispielsweise eine andere Biersorte anders schäumen oder ein 0,3-Liter-Bierglas sich anders verhalten als ein 0,5-Liter-Bierglas.
Zusammenfassend bedeutet dies: Ein Standard muss dokumentiert, einheitlich trainiert und regelmäßig überprüft werden, um nachhaltig wirksam zu sein.
